Alfonso Pacifico è il leader che tutti vorrebbero avere. Risponde con sicurezza alle nostre domande e con il garbo e la cortesia di chi ha fatto del “servizio” e dell’accoglienza uno stile di vita. Grazie ai risultati lusinghieri costanti che hanno raggiunto un vero e proprio picco nella scorsa stagione, il Caruso di Ravello, nido romantico della Costiera amalfitana noto in tutto il mondo per i suoi scorci e  per la bellezza ovattata ed esclusiva, oggi è il primo albergo di lusso in Italia su 114 Hotel di pari livello secondo la Leading Quality Assurance. La struttura 5 stelle Lusso del gruppo Belmond, acquisita  dal colosso LVMH, supera gli standard della categoria con un asso nella manica: l’ascolto attivo. “I clienti qui arrivano da ospiti e vanno via da amici”, tiene a sottolineare con una punta d’orgoglio Pacifico, che dopo tre anni da General Manager è stato promosso a Managing Director, guadagnandosi i gradi sul campo con serietà, professionalità e passione. Doti che accomunano tutto il Team composto da ben 150 risorse.

Alfonso Pacifico disfa le valigie del suo lungo viaggio di lavoro tra New York e Parigi. Cosa ha lasciato lì e cosa porta con sé a Ravello dopo questa esperienza assolutamente unica nel suo settore? 
Sono  da poco rientrato dagli Stati Uniti dove ho partecipato al General Manager Program  presso la Cornell University di Ithaca. Un programma intenso che mi ha consentito di accrescere e affinare le mie competenze nei seguenti settori: Human Resources Solutions, Brand Marketing, Financial Management  e Innovation con l’obiettivo di migliorare le mie performance quotidiane e, nel contempo, offrire un servizio e un’esperienza sempre più dedicata ai nostri ospiti.  Un’esperienza per cui sarò sempre grato a Belmond che ha scelto di investire su di me. La mia seconda tappa è stata Parigi ad Insead dove ho partecipato ad un programma ad hoc creato da Belmond per i suoi manager  focalizzato sulla costruzione e sviluppo delle nuove competenze in materia di  leadership nel  mondo dell’ospitalità con un focus sulla comunicazione e il growth mindset e le nuove generazioni. Mi piace evidenziare che, ad esempio, fra le varie competenze o qualità, l’umiltà si è guadagnata un posto di rilievo: prima considerata un segno di debolezza oggi diventa imprescindibile per poter far bene il proprio lavoro in team. Accanto  a questa, la resilienza e la flessibilità di adattamento, divenute  fondamentali negli ultimi anni. Infine l’ascolto attivo,  chiave vincente per affrontare le sfide del futuro. Ascolto attivo verso il proprio team e, ovviamente, nei confronti dei propri ospiti.

Come si diventa Managing Director del primo albergo di lusso in Italia? 
Dopo tre anni da General Manager è arrivata la promozione a Managing Director e, contestualmente, il risultato per il Caruso di miglior albergo di lusso in Italia su 114 strutture dello stesso segmento. Una gioia infinita che premia gli sforzi di tutto lo staff, in grado di rispettare al 97 per cento gli standard di categoria, convincendo gli ispettori in incognita giunti in struttura. Il risultato è confermato dagli indici di gradimento che costituiscono il contatore, la cartina tornasole ed il termometro delle nostre performance come l’NPS (Net Promoter Score) ed il GRI (Global Review Index)  che hanno confermato il risultato eccezionale ottenuto durante l’ispezione. Solitamente, riceviamo più ispezioni l’anno tra LQA (Leading Quality Assurance) e Forbes:l’ispettore, una volta rivelatosi, si sofferma a conversare con il direttore per comunicare le proprie impressioni e lasciare il proprio feedback. Durante l’ultima ispezione ricevuta, le parole utilizzate sono state davvero lusinghiere:  “Siete riusciti a farmi dimenticare il passare del tempo”. Il team ha dunque trasmesso un  calore che va ben  oltre gli standard, conferendo al soggiorno un carattere genuino, autentico, emozionale. I punti fermi dell’esperienza che desideriamo garantire ai nostri ospiti. Consideriamo il tempo il verso lusso e al Caruso cerchiamo di valorizzarlo al meglio, curando tutti i dettagli dell’esperienza dell’ospite.Non basta avere letti confortevoli e una bella vista,  sono lo spirito di servizio e l’ascolto attivo a fare la differenza.

Il successo è paragonabile ad un piatto venuto bene. Probabilmente, come da tradizione, non ci rivelerà mai gli ingredienti della ricetta…  Almeno potrebbe darci qualche dritta sulle “dosi” giuste?
L’ingrediente segreto che unisce tutti i dipartimenti all’interno dell’albergo è il team. Il Caruso registra con costanza risultati lusinghieri, oltre alla Best Guest Experience 2022 del Gruppo Belmond, siamo stati inseriti nella Gold List 2023 di Condé Nast destinata ai migliori 50 hotel, e il punto di forza è indubbiamente il fatto di acutizzare al massimo e promuovere lo spirito di squadra.  E’ un modus operandi su cui la compagnia investe molto: Belmond infatti punta alla formazione e alla crescita dei talenti, fattori grazie ai quali  le risorse sposano la vision aziendale. E’ infatti la cultura aziendale  a costituire la  linfa vitale per la fidelizzazione delle risorse. Abbiamo il pregio di vantare colleghi con più di 15 anni di esperienza alle spalle  che affiancano con grande competenza e collaborazione le nuove risorse. In un team che, come anticipato in precedenza, è composto da ben oltre 150 risorse, di cui 3 dedicati a  camera, la resilienza, la capacità di adattamento alle evoluzioni e ai continui cambiamenti e, soprattutto, un atteggiamento intraprendente sono  fondamentali perché consentono di non temere le evoluzioni e di guardare al futuro con creatività,  dinamismo e positività. Il segreto  sta nel creare un ambiente sereno e coinvolgente in cui poter condividere le proprie idee, imparare dagli errori e proporre un’accoglienza autentica in cui l’ospite  è protagonista e si sente a casa perché è innanzitutto la squadra che si sente a casa. Spesso ci dicono che il Caruso non si dovrebbe definire un hotel ma un residence: investendo su noi stessi abbiamo sfidato anche i nostri limiti, confrontandoci abbiamo evidenziato le pecche e generato di conseguenza  un piano d’azione in grado di trasformare i punti di debolezza in opportunità. Questa strategia ci ha permesso di essere oggi il primo albergo di lusso del Paese nel  2022 e non vediamo l’ora di confermare il risultato.

Rewind: da dove arriva Alfonso Pacifico e come inizia il suo viaggio nel mondo dell’ospitalità di lusso?
Ho svolto studi liceali allo Scientifico per poi frequentare un corso di Laurea in Economia e gestione dei servizi turistici. Il mio primo approccio al mondo dell’hotellerie è avvenuto in un albergo di catena, un 4 stelle, nel reparto rooms. L’ospitalità e il prendermi cura degli altri hanno sempre fatto parte di me. Gli Hotel cinque stelle lusso mi hanno sempre affascinato. Da piccolo mi incuriosiva il dietro le quinte e fantasticavo su quello che accadeva al loro interno. La prima esperienza all’Aldrovandi Palace di Roma è stata fondamentale per capire  che mi mancava qualcosa, avevo bisogno di approfondire le mie conoscenze, di studiare questo mondo, prima di percorrerlo. Non a caso il mio motto preferito è un pensiero di Hermann Hesse: Solo chi ha bisogno di un tocco delicato, sa toccare con delicatezza. Ho avuto la fortuna di poter prendere parte ad un percorso di alta formazione in Turismo internazionale sotto la direzione di Giulio Bolacchi. Un master della durata di 8 mesi con docenti per lo più americani, tra i quali Jafar Jafari dell’University of Wisconsin at Stout, Gary K Vallern della Northern Arizona University o Thomas Gilovich, Professor and Department Chair of Psychology della Cornell University.  Un momento di grande apertura verso il mondo del lusso e poi il grande “ varo” al Four Seasons di Firenze dove ho avuto l’opportunità di collaborare accanto a Patrizio Cipollini, definito uno dei più brillanti e geniali manager dell’Hotellerie che mi ha fatto sperimentare il vero significato di servizio di lusso e di hotellerie internazionale per la prima volta. E’ stata poi la volta del The Dorchester Hotel e di altre esperienze internazionali che sono andate di pari passo alla curiosità e al desiderio costante di imparare grazie ai corsi della Cornell University, Harvard e Bocconi.

Cosa manca ancora al Caruso, ammesso che manchi davvero qualcosa, e come ha intenzione di ottenerlo nel futuro prossimo?
Una delle nostre principali caratteristiche è non essere mai soddisfatti dei risultati raggiunti ma di puntare sempre a nuovi obiettivi, definire  le cose già fatte per riproporle migliorate. Questo significa essere sicuramente molto critici con se  stessi ed analitici, significa scandagliare tutto da angolazioni sempre diverse per poterne cogliere potenzialità e opportunità. Non a caso abbiamo in cantiere un progetto che ci porterà alla riqualificazione del patrimonio archeologico e storico della nostra proprietà grazie ad interventi di restauro. Quello conservativo della Chiesa di Santa Margherita, parte del patrimonio artistico del Caruso e bene inestimabile della nostra comunità, appena concluso, ne è un esempio.

Gerarchia o team? Qual è il rapporto di Alfonso Pacifico con il suo staff?
E’ un reciproco scambio di conoscenze, esperienze e saperi. Non credo nella gerarchia, credo molto invece nel rispetto delle persone. Spesso e volentieri sono al ristorante interno dedicato allo staff perché costituisce un momento di apprendimento, dove è possibile misurare l’umore della squadra, conoscere le persone in un contesto diverso, quello della pausa pranzo,  e ascoltare i loro suggerimenti, apprezzando il valore delle persone, che in un’azienda di servizio è tutto.

Chi può lavorare al Caruso? C’è un identikit del “dipendente tipo” della vostra struttura?
C’è un elemento che fa la differenza: la grande passione per il servizio, una passione che ‘contagia’. Le skills non sono un problema, si apprendono, è l’attitudine a prendersi cura dell’ospite che cerchiamo nei nostri colleghi. Tutti possono imparare gli standard ma ciò che colpisce gli ospiti è l’ascolto attivo, una qualità che va oltre i parametri. Siamo consapevoli di rapportarci ad ospiti estremamente esigenti e talvolta non facili allo stupore, tuttavia ci piace sorprenderli con gesti inusuali che raccontano non solo la nostra passione e dedizione per l’accoglienza ma anche il territorio che ci circonda. Un cesto di limoni raccolti nei nostri giardini, un dono declinato in base ad una preferenza che abbiamo colto in una corrispondenza anche datata, sono alcuni dei gesti che ci contraddistinguono. La nostra attenzione è la cifra distintiva che caratterizza non solo l’arrivo o la permanenza, ma anche e soprattutto la partenza e questa “ corrispondenza di amorosi sensi” prosegue anche quando gli ospiti sono ormai rientrati nei loro Paesi di origine, grazie a contatti costanti e mail che testimoniano un’affezione e un desiderio di ritorno che vanno ben oltre il semplice soggiorno perfetto o la vacanza dei sogni. Non è una questione di budget ma di come facciamo sentire gli ospiti. 

Il Caruso è parte integrante del  colosso del lusso  LVMH: questo cosa comporta? 
Tantissimi vantaggi che oserei definire piuttosto sfide. Bisogna innanzitutto essere desiderabili e per essere tali significa spingere l’eccellenza ai massimi livelli. Questo comporta, come corollario, conseguenza e conditio sine qua non essere mai statici, dunque rinnovarsi e reinventarsi quotidianamente e, reinventandosi, sbaragliare qualsiasi possibilità o tentativo di concorrenza. Il cambiamento è anche adattamento, dunque resilienza. Ci sprona a fare sempre meglio, a guardare al futuro in un’ottica di sviluppo continuo. Il Gruppo punta sull’innovazione e sul talento e ci insegna a non restare seduti sui propri successi , avere gli occhi aperti sul mondo con un atteggiamento propositivo e volto alla ricerca dell’eccellenza.

Perché venire al Caruso? Cosa si aspettano gli ospiti e in che modo realizzare i loro desideri?
 Per l’unicità, per la bellezza, perché si è abbracciati dalla storia dal momento in cui si attraversa la nostra lobby, completamente affrescata, fino a quando si richiude la porta della camera alle proprie spalle. Perché ci si sente coccolati e si avverte quanto sia fondamentale per noi l’attenzione nei confronti degli ospiti, ecco perché si arriva come tali ma poi  si va via da amici. E’ frequente che gli ospiti, ancora prima di partire, ci chiedano di prenotare il soggiorno successivo e questo è possibile soltanto se hanno potuto sperimentare un senso di familiarità e di accoglienza autentica. Accoglienza significa contatto, interazione: io stesso avverto la necessità di conoscere i miei ospiti; non farlo sarebbe un po’ come aprire la porta di casa e non sapere chi fai accomodare. Ogni ospite è una storia  da sfogliare e leggere. E se leggiamo con attenzione o con superficialità si avverte. Sta a noi dimostrare un atteggiamento autentico, diretto, conviviale.

Gli ultimi anni sono stati caratterizzati da difficoltà imprevedibili e drammatiche per il settore turistico e dell’ospitalità: in che modo avete affrontato tutto ciò e qual è la strategia che metterete in campo per affrontare le sfide del futuro?
Sicuramente lo staff è stato il fulcro di tutte le nostre attenzioni durante il 2020, un anno drammaticamente complesso. Tutti abbiamo abbandonato la nostra zona di comfort e il team stesso ha ricevuto stimoli e incoraggiamenti costanti e puntuali per evitarne la disunione. Personalmente ho stabilito un contatto quotidiano e costante con i miei colleghi per raccogliere, interpretare e, ove possibile, prevedere, necessità e paure, bisogni e dubbi, e così  abbiamo trovato la dimensione  giusta, nonostante la distanza, per mantenere la squadra unita.  Il sostegno è stato ovviamente reciproco e ci siamo anche attivati per agevolare e aiutare chi aveva maggiore necessità di ricominciare a lavorare. Con l’arrivo del 2021, abbiamo assistito a una rinascita generale e il team è rientrato al lavoro quasi al completo. Quello è stato un momento delicato in cui dovevamo recuperare la fiducia nel futuro e valicare o fugare ogni tipo di incertezza. Di conseguenza si è andati oltre i ruoli, gli orari, le differenze di reparto. I nostri ospiti hanno notato l’affiatamento e lo hanno evidenziato e apprezzato. Sono stati i nostri primi sostenitori, la nostra grinta e l’energia. Ricordo con piacere che chi non è riuscito a raggiungerci all’apertura per ovvi motivi, ha voluto comunque essere presente con un biglietto, un mazzo di fiori o un messaggio.

Orario di lavoro completato: Alfonso Pacifico va a casa o, come si intuisce, dimentica il tempo e controlla senza sosta ogni angolo del suo “olimpo”? 
Viviamo con un’attenzione particolare ogni priorità. Il nostro è un lavoro in cui si è sempre raggiungibili, ma ciò non è un peso, perché alla base c’è una grandissima passione che rende tutti soddisfatti e motivati. E’ una scelta di vita  essere ospitali, accoglienti e regalare emozioni.

Chi è Alfonso Pacifico quando torna a casa? 
A casa sono il papà di Grace e Dylan e  il marito di Claudia. Insieme riuniamo la famiglia a tavola per cucinare e cenare, amiamo portare avanti le tradizioni, come il ragù o la pasta fatta in casa che ci ha insegnato la nonna. Mi diverto a giocare insieme ai miei figli e condividiamo anche tutto ciò che è virtuale: mi connetto spesso alle loro app o le utilizziamo insieme.  Non demonizziamo  il presente ma inseriamo  elementi del passato, della nostra storia, soprattutto  durante i momenti di svago. Teniamo molto alla qualità del  tempo che trascorriamo insieme e cerchiamo  di impiegarlo nel modo migliore.